«Кто виноват?» и «Что делать?»

Именно поэтому интерес к этому событию был чрезвычайно высок как со стороны представителей федеральных, региональных и даже одиночных аптек со всей России и из стран СНГ, так и компаний-дистрибьюторов из числа top-20. Специалисты фармотрасли пришли обсудить общие проблемы, потому что только в результате открытого обмена мнениями можно найти решения, подходящие для большинства. Но при этом количество участников в этом году было меньше, чем обычно: кто-то не рискнул поехать из-за поднимающего голову Covid-19 невзирая на соблюдение мер эпидемиологической безопасности организаторами форума, для кого-то перевесила степень проблематики на рабочем месте и необходимость решать насущные задачи.
Все участники саммита были единодушны в одном: болевой точкой фармрынка на сегодняшний день является маркировка! Кулуарно и с большой сцены участники обсуждали отсутствие решений, ожидание коллапса и прогнозы, когда этот коллапс случится. 

Ученье - свет!

• Ограничение маркетинговых бонусов до 5%. Маркетинговый доход является неотъемлемой составляющей совокупного дохода аптечной сети, общая прибыль которого не превышает 1% . В результате сокращения маркетинговых бонусов аптечный бизнес либо станет убыточным, либо встанет вопрос о повышении цен на лекарственные препараты, что негативно отразится на покупателях.
• Закон о том, что можно считать аптечной сетью и их доли. Участники саммита высказали беспокойство, что выполнение данного закона может привести к ухудшению качественного обеспечения потребителей лекарственными средствами.
• Ограничения со стороны фармдистрибьюторов в период самоизоляции. На данном этапе аптеки очень зависели от решений фармдистрибьюторов, кому будут осуществляться отгрузки, а кому придется подождать. Фармдистрибьюторы принимали решение о поставках, руководствуясь наличием или отсутствием финансового обеспечения со стороны аптек. Розница не готова была предоставить финансовые гарантии своей состоятельности в ряде случаев, а дистрибьюторы не готовы были к увеличению своих рисков.
• В результате ряд аптечных сетей уже сейчас задумались над открытием своих собственных складов и закупкой необходимого товара для бесперебойного обеспечения своей клиентской базы лекарственными препаратами, а также для целей гарантированного выполнения маркетинговых договоров с производителями.
• Маркировка. Многие участники рынка до сих пор не подключены к системе МДЛП и даже не пробовали работать с маркированным товаром. Во время дискуссии было отмечено, что в процессе работы с маркированной продукцией возникает много ошибок и, как следствие, возникает дефектура. Учитывая тот факт, что ассортимент маркированной продукции небольшой, а работает с ней малая часть аптек, количество обращений по проблемам, связанным с товародвижением к фармдистрибьторам уже сегодня колоссальное. Масштабируя это количество запросов на весь перечень препаратов и клиентов уже сейчас понятно, что никто не будет в состоянии обработать такую лавину обращений. Эта проблема касается всех участников рынка: и производителей, и фармдистрибьюторов, и аптек. Только ЦРПТ в состоянии осознать готовность проекта на примере анализа количества участников, подключенных к проекту, и количества наименований, доступных в текущем отрезке времени для работы. По мнению большинства, данный проект необходимо отложить, пока не будут решены уже выявленные проблемы.

Сотрудник всегда не прав?
Одна из сессий, на которой выступил Директор по развитию ФК ПУЛЬС Сергей Еськин (на фото), была посвящена мотивации сотрудников аптек.

Почему мотивация в одних случаях работает, в других – нет, почему сотрудники выполняют или не выполняют те или иные показатели? В своем выступлении Сергей Еськин обратил особое внимание участников саммита на подготовительную часть при внедрении мотивации: «Сотрудники должны четко понимать, какие цели должны быть достигнуты, для чего нужна мотивация, из каких этапов она состоит. В настоящий момент оплата сотрудников аптек складывается из оклада и процента от оборота, что стимулирует продавать дешевые и легко уходимые лекарства. В результате у собственника бизнеса затраты не всегда покрываются полученным доходом, вследствие чего возникает несовпадение интересов. Данная форма мотивации не отображает финансовой результативности бизнеса и усилий фармспециалистов.  До каждого сотрудника аптеки необходимо довести информацию о целях данного проекта, объяснить, как будет оцениваться работа персонала, визуализировать показатели. Необходимо регулярно подводить промежуточные и окончательные итоги, чтобы люди понимали, что было сделано, что было получено в итоге, выявлять причины невыполнения целевых показателей и обсуждать, что нужно сделать для достижения результата». В заключение дискуссии был сделан следующий вывод: эффективность бизнеса требует вовлеченности собственника. Бизнес будет страдать до тех пор, пока собственник не определит целеполагание, не сформирует систему мотивации и не отработает все ее этапы вместе со своими специалистами до уровня удовлетворенности всех участников.  

Клиент всегда прав?
Последняя сессия была посвящена качеству работы аптеки и тем методам, с помощью которых достигается максимальная лояльность покупателей. В качестве примера были рассмотрены несколько кейсов из жизни аптечных сетей, например, в рамках действующего законодательства покупатель не может вернуть в аптеку ранее купленный товар. Одним из вариантов повышения лояльности конечных потребителей к аптеке рассматривалась возможность вернуть товар в аптеку и списать его за счет средств собственника. После рассмотрения данного кейса разразилась активная дискуссия и были приведены примеры недобросовестного поведения некоторых игроков на рынке (возвращенный товар от аптечной розницы фармдистрибьютору при проверке оказался фальсификатом), которые могут быть потенциально экстраполированы на действия конечных потребителей. Сегодня мы сталкиваемся с единичными возвратами, а готов ли бизнес переварить возврат большого количества продукции? А есть ли решения, как осуществлять эти операции уже с маркированной продукцией? С учетом меняющейся реальности и масштабируемости проблемы существующие кейсы по повышению лояльности становятся не жизнеспособными. Стоит ли в этом случае идти на нарушение закона или стоит повысить качество обслуживания, качество оказания фармацевтической помощи, повысить степень удовлетворенности покупателя за счет более грамотной работы с товарами?
Подводя итоги саммита, стоит отметить, что единодушие спикеров, зачастую являющихся конкурентами в реальной жизни, выразилось в том, что настало время консолидироваться, чтобы формировать голос отрасли и отстаивать свои интересы. Только приложив совместные усилия можно ответить на все вызовы високосного 2020 года.
В рамках XV Аптечного саммита представитель благотворительного фонда «Подари жизнь»  выразила огромную признательность учредителям ФК ПУЛЬС Нетылько Эдуарду Петровичу и Нетылько Ларисе Михайловне и искренне поблагодарила их за чуткость, доброту и бескорыстную помощь больным детям, которые борются с тяжелыми заболеваниями.